Маркетинговые исследования в Красноярске

 +7 (391) 209-77-19

Заказать звонок

Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами компании

Стандарт ISO, ХАССП по сертификации предприятий, в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

1. Измерение удовлетворенности потребителей услугами и товарами, в рамках внедренных в компаниии систем менеджмента качества ИСО, ХАССП.

Исследование удовлетворенности клиентов услугами или товарами компании позволяет:

  • определить какие услуги или товары имеют наибольшее значение для клиентов, чтобы сконцентрировать усилия по улучшению сервиса именно на них.
  • определить какие составляющие сервиса находятся в зоне повышенной важности и одновременно в зоне повышенной неудовлетворенности и соответственно требуют корректирующих усилий.
  • определить насколько клиенты удовлетворены услугами по каждой составляющей.
  • определить что конкретно необходимо исправлять.

Этапы исследования удовлетворенности клиентов:

1. Разработка программы мониторинга (цели, задачи, метод, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.).

2. Расчет оптимального объема выборки (сколько всего необходимо опросить респондентов).

3. Разработка анкеты.

4. Организационно-методическое обеспечение (решение организационно-технических моментов, подготовка плана мониторинга, инструктаж интервьюеров).

5. Опрос (собственно опрос, совещания с интервьюерами, проверка ошибок).

6. Обработка данных полученных в ходе исследования (количественных и качественных данных, анализ данных за отчетный период: нарастающим итогом или в сравнении с предыдущими годами).

8. Подготовка отчета (выводы и план мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов).

Методы проведения исследований: личные интервью, фокус–группы, телефонные интервью,глубинные интервью.

Смотрите также:

Закажите бесплатную консультацию!

Укажите номер своего телефона
и мы перезвоним вам в ближайшее время

Нажимая на кнопку «Заказать консультацию», вы даете согласие на обработку своих персональных данных, в соответствии с «Политикой конфиденциальности»