Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами компании
Стандарт ISO, ХАССП по сертификации предприятий, в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
1. Измерение удовлетворенности потребителей услугами и товарами, в рамках внедренных в компаниии систем менеджмента качества ИСО, ХАССП.
Исследование удовлетворенности клиентов услугами или товарами компании позволяет:
- определить какие услуги или товары имеют наибольшее значение для клиентов, чтобы сконцентрировать усилия по улучшению сервиса именно на них.
- определить какие составляющие сервиса находятся в зоне повышенной важности и одновременно в зоне повышенной неудовлетворенности и соответственно требуют корректирующих усилий.
- определить насколько клиенты удовлетворены услугами по каждой составляющей.
- определить что конкретно необходимо исправлять.
Этапы исследования удовлетворенности клиентов:
1. Разработка программы мониторинга (цели, задачи, метод, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.).
2. Расчет оптимального объема выборки (сколько всего необходимо опросить респондентов).
3. Разработка анкеты.
4. Организационно-методическое обеспечение (решение организационно-технических моментов, подготовка плана мониторинга, инструктаж интервьюеров).
5. Опрос (собственно опрос, совещания с интервьюерами, проверка ошибок).
6. Обработка данных полученных в ходе исследования (количественных и качественных данных, анализ данных за отчетный период: нарастающим итогом или в сравнении с предыдущими годами).
8. Подготовка отчета (выводы и план мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов).
Методы проведения исследований: личные интервью, фокус–группы, телефонные интервью,глубинные интервью.
Смотрите также: