Услуга тайный покупатель

Компания «Лидер» быстро и профессионально проведет в Красноярске оценку качества обслуживания клиентов методом «Тайный покупатель». Цель услуги — проанализировать взаимодействие персонала с конечным потребителем в момент продажи товаров или услуг. Тайные покупки — мощный механизм, позволяющий заказчику решить организационные задачи при управлении продажами и персоналом.

Цели и задачи исследования:

• Улучшение сервиса и качества обслуживания;
• Повышение удовлетворенности клиентов;
• Оценка профессиональных навыков сотрудников;
• Аудит торговых залов;
• Проверка эффективности обучения персонала.

Как проводится исследование?

Основные преимущества данного метода – неожиданность и объективность. Специалисты под видом обычного покупателя осуществляют покупку по заранее разработанной схеме. Эксперты непредвзяты, их задача – дать объективную оценку действиям персонала, исходя из полученных критериев. В проверке могут принимать участие несколько человек в роли обычных покупателей. Как правило, исследование состоит из нескольких этапов: 

1. Постановка задач;
2. Разработка плана исследования;
3. Составление анкеты, определение критериев оценки;
4. Рекрут тайных покупателей;
5. Посещение торговой точки, салона, магазина;
6. Контрольная покупка;
7. Сбор доказательной базы (все разговоры фиксируются в аудиоформате, но в некоторых случаях рекомендовано применение скрытой видеосъемки или фотофиксация);
8. Дешифровка данных;
9. Анализ;
10. Составление отчета.

В зависимости от специфики работы компании, оценка «тайным покупателем» может осуществляться посредством телефонных звонков, общением с консультантами на сайте и т.д.

Критерии оценки

Критерии разрабатываются, исходя из задач, которые стоят перед исследователем. В первую очередь оценивается соблюдение персоналом стандартов обслуживания, принятых в компании. Приведем несколько возможных факторов, влияющих на оценку:

• Соблюдение персоналом норм этикета;
• Внешний вид сотрудников, соответствие дресс-коду компании;
• Чистота в помещении;
• Навыки работы с клиентом;
• Скорость обслуживания;
• Знание продукта (меню, услуг и т.д.);
• Навыки продаж;
• Информирование о стимулирующих акциях.

Где заказать исследование?

Если вам требуется оценить качество обслуживания клиентов, обратитесь в компанию «Лидер». Мы имеем большой опыт исследований в этой области. В качестве тайных покупателей выступают опытные и непредвзятые специалисты. Исследование контролируется на всех этапах проведения. Мы предлагаем:

• Составление индивидуального плана проверки и разработку анкеты
• Проверку с аудиозаписью
• Проверку с записью на скрытую камеру
• Анализ информации и составление отчета
• Рекомендации по результатам экспертизы

Для того, чтобы заказать исследование позвоните по телефону: 8 (391) 989-86-88.

Стоимость